Digitalisasi bank konvensional saat ini sudah menjadi kewajiban untuk tetap bertahan dan berkembang di revolusi industri 4.0 dan perkembangan AI.

‍

Terlebih semenjak fintech semakin banyak bermunculan dan menjadi sarana yang banyak digunakan konsumen dalam bertransaksi, menabung, dan berinvestasi; maka digitalisasi perbankan adalah solusi yang harus diterapkan.

‍

Digitalisasi perbankan adalah layanan perbankan yang bisa diakses melalui platform digital resmi oleh konsumen, kapanpun dan dimanapun dengan proses yang mandiri dan secara otomatis.

‍

Menurut OJK, konsep perbankan digital ini berbasis pada konsumen atau disebut juga customer centric. Hal ini disebabkan oleh peningkatan penggunaan teknologi digital yang diadopsi fintech dan bank digital, pada dasarnya bertujuan untuk memenuhi ekspektasi konsumen yang ingin lebih mudah, aman, dan personal dalam bertransaksi.

‍

Customer Centric: Strategi dan Mindset yang Harus Diadaptasi

Mungkin Anda, sebagai manajer atau leader di industri perbankan, merasa bingung dan sulit untuk menentukan apa yang harus diprioritaskan untuk mencapai tujuan transformasi digital ini.

‍

Tetapi ada prinsip yang tidak berubah dari industri perbankan, jauh sebelum bank digital pertama kali muncul yaitu: people first. Lembaga keuangan yang paling sukses selalu punya satu indikator: memprioritaskan nasabah / konsumen.

‍

Dalam konsep perbankan digital, people first diterjemahkan ke dalam strategi bisnis yang dinamakan customer centric. Strategi ini merupakan pergeseran dari core centric yang berfokus ke pemrosesan produk/layanan menjadi customer centric yang memprioritaskan pelanggan dengan menciptakan pengalaman yang berkesan melalui teknologi.

‍

Mengapa Customer Centric Menjadi Strategi dan Mindset yang Harus Diterapkan

1. Customer Centric Memberikan Customer Experience yang Unggul

Customer centric memprioritaskan nasabah sebagai pusat dari pengalaman bank digital dengan memahami tujuan, preferensi, pain point atau kendala nasabah. Keunggulan customer experience didapat bukan dari estetika desain platform, melainkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

Dengan analisis dan segmentasi data yang canggih, bank dapat memahami nasabah lebih mendalam untuk memberikan rekomendasi konten dan produk yang sesuai kebutuhan dan persona masing-masih nasabah. Hal inilah yang memberikan experience yang unggul dan berkesan bagi nasabah.

‍

2. Desain yang Customer Centric Memenuhi dan Mengantisipasi Ekspektasi Customer

Mengadaptasi customer centric sebagai desain dan mindset dalam bisnis perbankan akan memudahkan bank mendapat feedback dari nasabah sekaligus membaca keinginan nasabah melalui aktivitasnya dalam aplikasi / platform yang disediakan.

Bank dapat secara proaktif mendengarkan masukan customer melalui user research, dokumentasi interaksi nasabah dengan customer service, surveys, dan usability testing. 

Berbagai sumber data ini lah yang akan mengantisipasi ekspektasi customer kedepannya yang semakin berkembang, hal ini akan membuat nasabah merasa diprioritaskan dan memilih bank Anda dalam jangka panjang.

‍

3. Customer Centric Memberikan Konsistensi Pengalaman dan Pelayanan

Pengalaman bank digital yang konsisten adalah hal paling penting di dunia digital. Nasabah akan mengharapkan konsistensi dari transisi dan interaksi yang yang mulus di setiap touchpoint ketika mengakses layanan bank digital baik di aplikasi mobile, website, dan ke kantor fisik secara langsung.

Konsistensi ini menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan nasabah untuk terus menggunakan bank Anda sebagai kebutuhan finansial mereka. Konsistensi akan interaksi yang mulus dimulai dari desain interface yang intuitif dan personal, untuk memudahkan nasabah dalam menggunakan platform dan menavigasi kebutuhan mereka.

‍

5 Elemen Pendukung Transformasi Digital

Terdapat 5 elemen pendukung untuk mempercepat transformasi digital pada perbankan, diantaranya Data, Teknologi, Manajemen Resiko, Kolaborasi, dan Tatanan Institusi.

‍

5 elemen ini akan mendukung kebijakan digitalisasi perbankan dalam memenuhi ekspektasi konsumen dan menjadi bisnis yang customer centric.

‍

1. Data

Data menjadi komoditas atau jenis kekayaan baru yang lebih berharga dari emas dan minyak, karena dalam konteks bank digital data merupakan sumber informasi aktivitas nasabah yang patut dilindungi dan dimanfaatkan untuk perkembangan bisnis.

‍

Beberapa hal yang perlu diperhatikan bank dalam pengumpulan, pemrosesan dan pertukaran data:

• Perlindungan Data
• Data Transfer
• Tata Kelola Data

‍

2. Teknologi

Tentunya digitalisasi perbankan membutuhkan support besar dari penggunaan teknologi. Agar dapat memanfaatkan teknologi secara maksimal, ada beberapa konsep yang harus disepakati dan dirancang sedemikian rupa sebelum mengembangkan platform digital dan bermigrasi ke layanan digital, diantaranya: 

• Tata kelola teknologi informasi
• Arsitektur teknologi informasi
• Prinsip adopsi teknologi informasi

‍

3. Manajemen Resiko

Beberapa risiko yang biasanya muncul pada saat penggunaan teknologi informasi yaitu adanya serangan siber yang dapat mengganggu kinerja dari teknologi informasi, serangan cracker /hacker yang dapat mengacaukan sistem bahkan sampai mencuri data rahasia suatu perusahaan, kesalahan dan kerusakan sistem pendukung seperti jaringan listrik putus, dan lain sebagainya. 

‍

• Perbankan perlu menerapkan secara efektif manajemen risiko teknologi informasi guna memitigasi berbagai risiko tersebut. 
• Perbankan perlu juga menerapkan keamanan siber secara memadai.
• Perbankan juga perlu menerapkan manajemen alih daya (outsourcing) yang baik dalam hal menggunakan pihak ketiga untuk menyediakan teknologi informasi.

‍

4. Kolaborasi

Kemitraan atau kolaborasi Bank dengan pemain dalam ekosistem digital seperti institusi Bank, institusi keuangan non-bank, institusi non keuangan seperti perusahaan teknologi finansial atau fintech serta bigtech mampu memberikan peluang bagi Bank

untuk mendapatkan konsumen baru, memanfaatkan inovasi mitra, dan memperoleh akses data untuk pengembangan produk dan layanan Bank.

‍

Kolaborasi dapat berbentuk:

• Platform sharing (super-app)
• Infrastructure sharing dalam Kelompok Usaha Bank 
• Kerjasama distribusi layanan dan produk.

‍

5. Tatanan Institusi

Pemanfaatan teknologi pada proses bisnis Bank dalam rangka transformasi digital perlu diimbangi dengan pembangunan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang memiliki pemahaman memadai terkait teknologi informasi sehingga penggunaan teknologi dapat berjalan efektif dan optimal karena didukung oleh SDM yang tepat.

‍

Talenta digital meliputi hard digital skills (seperti data analytics) dan soft digital skills (seperti digital-first mindset). 

‍

Bank perlu mengidentifikasi jenis keahlian (skill set) yang dibutuhkan bagi perusahaan yang akan bertransformasi ke arah digital.

‍

‍

Elemen Prioritas yang Paling Fundamental: Talent Digital

Agar dapat mengelola data, mengadaptasi teknologi secara maksimal, merancang manajemen dan mitigasi risiko, serta menjalankan kolaborasi dengan berbagai stakeholder; elemen yang wajib diprioritaskan adalah kesiapan karyawan menjadi talent digital.

‍

Tanpa kesiapan karyawan menjadi talent digital, maka perusahaan tidak akan mampu dengan cepat mengadaptasi teknologi yang dibutuhkan, atau bahkan memilih apa saja teknologi yang harus dimiliki dan dikembangkan.

‍

Manajemen resiko, pengelolaan data, dan kolaborasi antar stakeholder hanya akan berjalan jika seluruh karyawan dari lapisan staff hingga manajer memiliki digital mindset dan skill teknis yang mahir.

‍

Karyawan dengan skill digital yang mumpuni adalah aset paling berharga bagi perusahaan yang sedang bertransformasi digital.

‍

Lalu bagaimana caranya untuk mendapatkan karyawan dengan skill digital yang mumpuni dalam waktu cepat? 

‍

Pelatihan internal tentu akan membutuhkan waktu yang cukup lama, begitu juga dengan hiring karyawan baru dengan background tech tentu akan membutuhkan budget dan waktu yang lebih banyak.

‍

Investasikan Waktu Tim Manajerial dengan Outsourcing Tech Talent Berpengalaman yang Bergaransi

BINAR for Business menghadirkan Rekrut Talent Digital sebagai solusi perekrutan bagi perusahaan yang sedang mengembangkan tim digital dalam project based maupun dalam jangka panjang untuk dipromosikan menjadi karyawan tetap.

‍

Rekrut Talent Digital menyediakan outsourcing talenta IT terbaik berpengalaman dengan keunggulan:

• Guaranteed Talent Replacement

Menjamin kelancaran project dengan garansi penggantian talent

• Talent Coaching & Advisory

Coaching untuk menyesuaikan skill talent dengan kebutuhan project 

• Agile & Big Talent Pool

Dalam 7 hari dapatkan resume talent terkurasi sesuai kebutuhan

• Transparent & Predictable Pricing

Harga flat, tanpa biaya tambahan, selalu transparan dan terprediksi

‍

Konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda secara gratis melalui form di bawah ini, representasi BINAR akan menghubungi Anda dalam waktu dekat!