Customer Journey Map (CJM) adalah representasi visual yang menggambarkan hubungan dan interaksi customer dengan organisasi/brand tertentu. Interaksi di sini terlihat dari perjalanan atau tahapan yang dilalui si customer dari mengetahui brand entah lewat iklan atau channel lainnya, sampai customer memutuskan untuk bertransaksi. Customer Journey Map bertujuan agar kita dapat memposisikan diri sebagai customer, memahami customer experience, dan bagaimana ekspektasi customer terhadap produk kita.

‍

Customer Journey Map punya 5 komponen utama, yaitu: Persona, Timeline, Touch points, Emosi, dan Channel. Kita akan membahas detail turunan elemen customer journey map satu per satu agar kamu bisa menggunakan CJM lebih optimal

1. Persona: user persona akan menjadi representasi lengkap mengenai customer, mulai dari identitas, karakteristik, kebiasaan, tujuan pengguna, serta beragam informasi lainnya.
2. Stages atau Timeline: tahap-tahap interaksi atau periode waktu tertentu yang dirancang spesifik, yang menggambarkan rentang waktu interaksi pengguna dan produk dari awal hingga akhir. 
3. Touch Points: aktivitas yang menggambarkan tahapan interaksi user dengan produk kita. Touch point juga dipahami sebagai jejak yang memetakan dimana user berinteraksi dengan kita.
4. Channels: media interaksi atau sarana penyampaian antara perusahaan dengan customer baik online maupun offline. Channels adalah environment dimana jejak kunjungan user (touch points) terbentuk.
5. Emotions: representasi perasaan customer pada stage / tahap tertentu ketika berinteraksi dengan produk. Emotions dapat membantu kita mengetahui pengalaman dari user sekaligus menjadi acuan dalam menyelesaikan masalah pada stage tersebut. 
6. Proses: rentetan peristiwa/tahapan-tahapan yang terjadi pada stage tertentu.
7. Pain Points: permasalahan yang dihadapi customer untuk mencapai tujuannya, ini bisa kamu dapatkan dengan wawancara user atau bertanya pada tim yang sering berinteraksi langsung dengan user.
8. Internal actors: pemetaan divisi atau tim mana saja yang berinteraksi dengan customer.
9. Internal channels: channels dan tools yang digunakan oleh tim internal. Baik yang berkaitan langsung dengan customer, maupun internal tools yang menjadi support untuk melayani customer.
10. Internal process: proses pemetaan yang dilalui oleh tim internal untuk menyelesaikan pekerjaan mereka dalam melayani customer.
11. Internal pain points: pemetaan pain points dari tim internal, agar kita dapat mengetahui titik mana saja yang perlu dikembangkan atau diperbaiki.
12. Opportunities: pemetaan opportunity atau kemungkinan solusi apa saja yang bisa kita lakukan untuk memecahkan masalah, baik dari customer maupun dari tim internal.

‍

Butuh template sekaligus contoh real casenya? Download gratis di sini untuk mempelajari lebih lanjut! Kamu juga bisa join bootcamp product management dari binar academy untuk mengulik lebih lanjut bagaimana cara membuat customer journey yang ideal sampai action plannya! Klik di sini untuk siapkan dirimu jadi Product Manager profesional.

‍